Gestire le relazioni con l'utenza - TRE EDIZIONI: 12 aprile - 26 aprile - 18 maggio 2010
Docente: Isabella Degli Esposti - Orario: 9.30-13.00/14.00-17.00 - Sede: Unioncamere E.R. - Contenuti: Le variabili del servizio: fondamenti; come stabilire un rapporto positivo; il livello verbale, paraverbale e non verbale e il linguaggio del corpo; gli stili di ascolto; la ricerca della sintonia con l’interlocutore; diversità delle personali “mappe mentali”; i canali e le tipologie comunicative; problematiche ed ostacoli alla comprensione del messaggio; gli stili di comunicazione e la tipologia di utenza; la psicologia dell’utente: quando sorgono i problemi; principali regole ed atteggiamenti vincenti; la gestione della comunicazione al telefono; esprimersi in modo chiaro: fare le domande giuste; le espressioni da evitare; le situazioni difficili; la gestione delle obiezioni.